aws amazon connect を無料で試してみよう

はじめに

  AWSの無料枠を使用して、どのように、さて、何を勉強しようか。。。。。というところから考えました。EC2、クラウドフロント、、、、などなどいろいろあるとは思いますが、Amazon Connect というレアなコールセンター開設のための、ソリューションがあるので試してみることにしました

この記事で説明すること

・AWS無料枠を使って、Amazon Connectを手っ取り早く試してみたい人向けのガイド

・無料枠を使うための、AWSアカウントの設定(クレジットカードの登録など)は省略します

・この記事を参考にすることで1時間以内に、Amazon Connect で架電を試すことができます

Amazon Connectを設定する前に、AWSのGUIを日本語化

これは基本的なところなのでやっておきましょう?検索窓から 「language 」と打鍵すると

下のほうに 「Default Languages 」がでてくるのでクリックしてください

言語設定は「デフォルト設定」で変更できます Features >>> Default Lnaguage をクリック

Localization では 「日本語」を選択

リージョンは「Asia Pacific(Tokyo)」を選びます

この状態で Save Settings してください。

下記のように、日本語表示となりました。ログアウトしてから、ログインしても以後日本語表示となります。

Amazon Connect 初期設定

Amazon Connect を検索窓から検索すると、Amazon Connect が表示されるのでクリックしてください

インスタンスを作成しましょう >>>「インスタンスを作成する」をクリック

ID管理では「Amazon Connect にユーザを保存」をチェックします

アクセス URL はお好きな名前をどうぞ、そのアクセスURLがAmazon Connect ユーザのアクセスポータルとなります

管理者は適当に設定します。下記の例ではルートユーザと同じ設定です

管理者は一人設定しておいて、「次へ」をクリック

テレフォニーの設定では、発信、着信どちらも許可しま

次へをクリックすると、データストレージの設定に移りますが、これも何も設定せず「次へ」をクリックします

ステップ5で確認作業を行います

内容を確認出来たら、「インスタンスの作成」ボタンを押します 

最初はステータスが「保留中」となりますが、そのうち数分で完了し、「アクティブ」となります

上記のアクセスURLから Amazon Connect のログイン画面に入ることができます

これからの説明は 初期設定で設定したアクセスURLにログインした状態からとなります

下記のような、Amazon Connect  の設定画面がアクセスURLからは見えるはずです。

デフォルトでは、英語となっているので、右上の地球儀のマークをクリックして、日本語表示にしましょう

Amazon Connect の設定

電話番号の取得と設定

1 コミュニケーションのチャネルの調査 で 「開始」をクリックします

電話番号の取得では アメリカのDID(直通番号)を取得します

日本の電話番号を申請するのは難しいので、今回はアメリカの番号を申請します。

国番号でアメリカを選択して TypeでDID(直通ダイヤル)をクリックすると、電話番号を表示してくれます。今後はこの番号をコンタクトセンターの番号として利用することとなります

上記はスキップしていただいて問題ございません。後でテストします

問題なければ、下記のように電話番号が設定されるはずです

電話番号の設定 チャネルは音声のみです

電話番号は適当なものを設定します コンタクトフローのサンプルがあるので

Sample Inbound flow (first contact experience)

を選択します (この「フロー」とは何かについては後程説明します)

チャネルは 「音声」を選択

問題なければ右上の「保存」ボタンを押しま.、DID番号に対して、コンタクトフローが設定されているはずです

これで電話番号の設定は完了しました

電話番号以外の設定

また、2.オペレーション時間の作成から 6ルーティングプロファイルの作成までも

すべて一通り完了していますそれでは一つ一つ見ていきましょう

オペレーション時間はいわゆる「コールセンターの営業時間」のことです

オペレーション時間(営業時間)

すでに Basic Hours という オペレーション時間が設定されています。 

Basic Hours をクリックしてみると Always  open hours  という感じで 24時間営業

のオペレーション時間が設定されているのがわかります

キューとは?

つぎにキューを表示してみましょう。キューとは、電話やチャットの「受け皿」と考えていただければ問題ないです。

すでに BasicQueue というキューが作成されており、有効になっていることがわかります

こちらの設定はいじらないで、そのままにしておきます

プロンプト

それではプロンプトを見てみましょう。プロンプトは電話がかかってきたときに流す音楽やアナウンスの設定です。

「プロンプトの表示」 を押すと、いろいろ音声ファイルが設定されていることがわかります。こういう

のをお任せで用意してくれるのは Amazon connect のいいところだと思います

フロー(重要!!)

下記のフローが、顧客体験のためのコアとなる機能です。

簡単に言うと「顧客からの電話が入ったら

どのキューに行くか?どの音楽を流すか?などの流れ」を表現するのが「フロー」となります

フローを表示してみてみましょう

いろいろなフローがならんでいますが、前回は「Sample inbound flow (first contact experience)」を選択したのでそれをクリックしてみてみましょう

フローというとプログラミングができなくては表現できない、、、、、と思われるかもしれませんが

下記のように、認証が成功したら >>コンタクトの属性を確認 >>>などわかりやすく絵で説明してくれるので問題ないと思います。

大まかにですが、Sample inbound flow (first contact experience) の流れを説明します

細かい技術的な説明ではなく、顧客体験から見た説明となります

その他のサンプルフローも含めて [Amazon Connect] デフォルトで入っているサンプルの動作について | DevelopersIO (classmethod.jp) に記載されておりますので、ご参考にしてみるといいと思います

Sample inbound flow (first contact experience) 顧客体験のフロー

  1. 電話の受信:
    • 顧客が電話をかけると、最初にAmazon Connectが電話を受信します。
    • システムは顧客の入力を待つ準備をします。
  2. オプションの選択:
    • 顧客は自動応答システムに案内され、いくつかの選択肢が提示されます。
    • 例えば、「1」を押すと特定のサービスに、「2」を押すと別のサービスに接続される、といった具合です。
  3. 条件分岐:
    • 顧客が選択肢を入力すると、システムはその入力を検証し、適切なアクションを選びます。
    • 例:
      • 「1」を選択した場合: 特定のキューまたはサービスに接続される。
      • 「2」を選択した場合: セキュアな入力を求められる場合がある(例:クレジットカード情報など)。
  4. 特定のフローへの接続:
    • システムは選択されたオプションに基づいて、次のアクションを実行します。例えば:
      • セキュアな入力フロー(例:クレジットカード情報の入力)。
      • Lambdaインテグレーションを使用して、システムとやり取りするためのサンプルフロー。
      • スクリーンポップ用のメモを残すためのフロー。
      • A/Bテストフローの一環として、異なるエクスペリエンスを提供する場合もあります。
      • キュー構成フローでは、適切なエージェントまたはサービスに接続するための待ち時間などが調整されます。
  5. タスクの作成:
    • 顧客のリクエストや問題が特定されると、エージェントに対して調査タスクが作成されます。
    • これにより、エージェントは顧客の問い合わせや問題を解決するための情報を持つことができます。
  6. エラーハンドリング:
    • もし顧客が入力を間違えた場合や、入力時間が過ぎてしまった場合は、適切なエラーメッセージが表示され、再入力を促されるか、別の処理に誘導されます。

具体的な体験シナリオ

シナリオ1: クレジットカード情報の入力

  1. 顧客が電話をかけ、オプションメニューから「1」を選択。
  2. システムはセキュアな入力フローに顧客を誘導。
  3. 顧客はクレジットカード情報を入力し、システムはそれを処理。

シナリオ2: エージェントによる問題解決

  1. 顧客が電話をかけ、オプションメニューから「2」を選択。
  2. システムはエージェントに対して調査タスクを作成。
  3. エージェントはタスク情報を基に、顧客の問題を調査し、解決。

シナリオ3: エラー対応

  1. 顧客が電話をかけ、オプションメニューから「3」を選択。
  2. 顧客が時間内に正しい入力を行わなかった場合、システムはエラーメッセージを表示し、再入力を促す。

ルーティングプロファイル

Basic Routing Profile をクリックしてみましょう

チャネルとは、電話、チャットなど顧客の連絡ルートのことです。

ユーザ(必須項目)

最後にユーザの説明です。こればかりは自分で設定しなければならないので設定してみましょう

ユーザの表示をクリックしますが、作成してないのでユーザは下記のように存在しません

「新しいユーザーの追加」をクリックしましょう

めんどくさいので ,必須事項だけ入力します

セキュリティプロファイル = Agent

ルーティングプロファイル  =Basic Routing Profile

を選択します

2ユーザを作ってみます

電話番号をキューに登録(必須)

最後に電話番号をキューに結び付けましょう。こうすることによって

「この電話番号はこのキューに行けばいいのだな」というのがわかります。

Amazon Connect 管理コンソールから

キューを選択してください

BasicQueueをクリック

アウトバウンド発信者ID番号を先ほど取得したUSの番号、アウトバンドウィスパーフローにDefault outbound を選択します

エージェントコンソールから架電

これで一応、受電、架電ができるようになりました。とりあえず、

エージェントのコンソールから電話してみましょう。今回は

(東京地方の天気予報)

に架電してみようと思います。

エージェントコンソールから架電

アマゾンコネクトの設定画面から、エージェントWorkspaceをクリックします

そうすると、別ウィンドウで下記のような画面が出てくるはずです。このワークスペースがコールセンタのエージェントさんのお仕事場となります

数値パッドをクリックすると、ダイヤルパッドが表示されます

東京の天気予報の番号を入力して 「呼び出し」ボタンを押しましょう

チャラららーん  という音の後に、東京地方の天気予報を聞くことが出るはずです

最後にちゃんと切りましょう 「通話を終了」ボタンを忘れずに押してください

最後に

いかがでしたでしょうか?ここで設定した電話番号に架電してみることもお勧めします。

この記事に従って設定すれば、だいたい1時間以内には、架電を試すことはできるのではないでしょうか? コールセンターのテクノロジーって難しそうだな。。。。。という既成概念を覆し、無料で、このようなソリューションを試すことができるのもAWSの魅力だと思います。

ご参考になれば幸いです

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